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Les Français se plaignent d’une dégradation des services publics

Le Monde – 03/03/2010

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Mardi, en pleine campagne des élections régionales, Nicolas Sarkozy était à Laon (Aisne) pour tenter de mettre un peu de baume au coeur des fonctionnaires. La réforme de l’Etat les bouscule, sans pour autant donner satisfaction aux usagers.

Selon le rapport que le député UMP de Haute-Marne, François Cornut-Gentille devait remettre mercredi 3 mars au ministre du budget Eric Woerth, une écrasante majorité de français (66 %) fait le lien entre la réforme de l’Etat et la recherche d’économies budgétaires alors qu’une infime minorité (4 %) lie modernisation des services publics et amélioration de la qualité.

Près de trois ans après le lancement de la révision générale des politiques publiques (RGPP), qui se traduit sur le terrain par une réorganisation en profondeur des anciennes directions départementales (de l’équipement, de l’agriculture, de la jeunesse et des sports etc.), l’opinion publique n’est toujours pas convaincue, comme l’affirmait le 12 décembre 2007 M. Woerth que la réforme de l’Etat, « c’est également une qualité de services renforcée ».

Bien au contraire : plus de la moitié (53 %) ont l’impression que les services publics ont évolué plutôt mal au cours des dernières années. Leur ressenti recoupe largement les conclusions du dernier rapport annuel du médiateur de la République, Jean-Paul Delevoye (Le Monde du 22 février). Ce sentiment de dégradation de la qualité de service est partagé par une majorité de Français : 57 %, selon l’étude réalisée le 17 février par Ipsos pour le compte de la Direction générale de la modernisation de l’Etat (DGME), et même 62 %, selon l’enquête réalisée du 12 au 15 février par Opinion Way pour M. Cornut-Gentille.

Certes, les Français reconnaissent nettement les progrès accomplis en matière de services en ligne et d’administration numérique (63 %), mais leur jugement est très négatif sur les temps d’attente à l’accueil, les délais de traitement ou encore la qualité de la réponse de l’administration.

Chargé en octobre 2009 par François Fillon d’identifier « les principales attentes » des Français vis-à-vis des administrations et les quelques indicateurs permettant d’y répondre, M. Cornut-Gentille remarque dans son rapport que « la sphère publique croule sous les indicateurs » et que l’Etat en a produit 1178 dans le cadre du budget 2009. « L’impression générale est que chaque ministère amasse une quantité pléthorique d’informations finalement peu exploitées », regrette le député UMP.

Il propose, entre autres recommandations, de conforter le rôle du médiateur et de focaliser la modernisation de l’Etat autour de quelques indicateurs emblématiques, transversaux et interministériels axés dans un premier temps sur les délais.

Ministre de la réforme de l’Etat, M. Woerth devait annoncer mercredi, à la suite de rapport, la mise en place d’un baromètre de la qualité des services rendus au public évaluant l’accueil des usagers et la rapidité de réponse apportée par l’administration (15 jours pour un courrier, moins de cinq sonneries pour un appel téléphonique…). L’accent sera mis sur le respect des délais. Une évaluation sera faite sur un certain nombre de démarches jugées prioritaires : délivrance de papiers d’identité, démarches fiscales par exemple. Les résultats de ces indicateurs seront publiés cet été, a promis M. Woerth.

Autre signe de bonne volonté : s’inspirant des méthodologies utilisées par le privé pour améliorer la satisfaction de ses clients, la direction générale de la modernisation de l’Etat a sélectionné dix événements de vie – « je renouvelle mes papiers d’identité, je prépare ma retraite, un de mes proches perd son autonomie etc. » – qui engendrent un volume d’interaction important avec l’administration. Elle travaille à la simplification de chaque étape de ce qui reste, pour nombre d’usagers, un vrai parcours du combattant. Il y a urgence.

Claire Guélaud

Lors d’une table ronde sur « l’avenir de la fonction publique » organisée à Laon (Aisne), mardi 2 mars, Nicolas Sarkozy s’est efforcé de mettre du baume au coeur des fonctionnaires, qu’il a qualifiés de « dévoués », « honnêtes » et « compétents ».

Evoquant la réforme des retraites prévue au lendemain du scrutin régional, le chef de l’Etat a annoncé qu’elle toucherait le public et le privé, tout en reconnaissant « la spécificité du service public ». Le montant de la pension y est calculé sur le salaire des six derniers mois travaillés, contre les 25 meilleures années pour les salariés du privé.

« C’est une chose que de dire aux fonctionnaires qu’ils sont formidables et une autre de continuer à supprimer un poste de fonctionnaire sur deux », a réagi Bernadette Groison, secrétaire général de la FSU.

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